國家鐵路局組織編制的國家標準《鐵路旅客運輸服務質量 第1部分：總則》（GB/T 25341.1-2019）和《鐵路旅客運輸服務質量 第2部分：服務過程》（GB/T 25341.2-2019）已于2020年7月1日正式實施。原《鐵路旅客運輸服務質量 第1部分：車站》（GB/T 25341.1-2010）和《鐵路旅客運輸服務質量 第2部分：列車》（GB/T 25341.2-2010）同時廢止。新標準貫徹以人民為中心，突出人性化服務理念，以旅客需求為關注焦點，通過系統整合設計，形成車站、列車的完整服務鏈；從鐵路行業管理的角度，對鐵路客運票務服務、進站服務、候車服務、站臺服務、行李運輸服務、列車服務和出站服務等提出了統一要求；采用可量化指標，提高了標準的科學性、可操作性和實施一致性。新標準的實施將進一步提升鐵路旅客運輸服務質量，滿足旅客運輸服務質量的新要求，提高鐵路旅行的舒適性和出行體驗。國家鐵路局有關專家就兩項標準解讀如下：
1．頒布新《鐵路旅客運輸服務質量》國家標準的背景是什么？
原國家標準《鐵路旅客運輸服務質量 第1部分：車站》《鐵路旅客運輸服務質量 第2部分：列車》自2010年頒布實施以來，對提升鐵路旅客運輸服務質量、提高旅客滿意度起到了重要作用。但是，近年來隨著我國鐵路實行政企分開改革，高速鐵路大規模投入運營，鐵路快速發展和人民群眾對鐵路客運服務的新需求，對旅客運輸服務質量提出了新的要求，主要包括：
第一，隨著我國逐漸步入服務經濟時代，黨中央、國務院高度重視服務質量工作。2012年國務院印發《質量發展綱要（2011-2020年）》，提出“服務質量滿意度提升工程”，要求根據生產性和生活性服務業的不同特點，建立健全服務標準體系和服務質量測評體系。2017年11月國家發展改革委、交通運輸部、國家鐵路局、中國鐵路總公司聯合印發《關于印發<鐵路“十三五”發展規劃>的通知》（發改基礎〔2017〕1996號）,將改善鐵路運輸服務作為鐵路行業“十三五”時期工作的重點任務，并對修訂完善鐵路旅客運輸服務質量標準體系提出了明確要求。
第二，2013年實行鐵路政企分開改革后，鐵路旅客運輸工作面臨著一些約束條件和更多發展機遇。根據國家鐵路局發布的鐵路運輸企業準入許可名錄，除國鐵集團及其控股子公司外，辦理旅客運輸的鐵路運輸許可企業有16家。政企分開加大了市場化經營的力度，使鐵路旅客運輸服務提供主體日趨多元化，為保證我國鐵路旅客運輸的服務質量，亟需更加科學適用的服務質量標準提供有力支撐。
第三，近年來，新技術廣泛應用于鐵路旅客運輸領域，給鐵路旅客運輸組織帶來了巨大變化。互聯網和手機移動票務系統、客戶服務中心系統全面開通，電子動態引導、自動售取票、信息自助查詢終端、自動檢票閘機等自動化、人性化設施大量投入使用，在提升鐵路旅客運輸服務的工作效率，減輕服務人員負擔的同時，也為鐵路旅客運輸服務組織帶來了新挑戰和新機遇。相應地，對新系統和新設備提出的新要求也需要納入鐵路旅客運輸服務質量標準中。
2．《鐵路旅客運輸服務質量》國家標準的修訂原則是什么？
一是科學性。通過廣泛、深入的調研，運用綜合服務藍圖分析法、服務標準要素分析法、輿情分析法、利益相關者分析法、對標分析和統計分析等科學方法和手段，確保標準內容符合實際需求。二是可操作性。標準內容清晰、準確、可判定，指標盡量量化，提高標準在實施中的一致性，使服務組織和人員明確服務質量目標和服務要求，便于在工作中執行。三是均衡性。運用利益相關方分析法，采用問卷調查、焦點小組座談會等方式，考慮標準使用相關方的需求和均衡性，包括行業監管部門、服務提供者、消費者協會等。四是前瞻性。增加了在鐵路旅客運輸服務質量管理中具有前瞻性的理念和要求，如可持續發展和綠色運輸的要求，使標準具有一定的先進性和指導性，推動鐵路旅客運輸服務質量提升。
3．新標準有哪些突出特點？
新標準深入貫徹落實十九大以人民為中心的發展思想，按照《鐵路“十三五”發展規劃》對鐵路運輸服務的要求，堅持以人為本的服務理念，設計了系統完整的服務鏈條和科學量化的服務指標。
（1）貫徹人性化服務理念，以旅客需求為關注焦點
根據鐵路旅客運輸服務質量調查數據，公眾對鐵路售票服務最為關注，其他超過關注平均值的依次為鐵路運輸安全性、鐵路晚點、鐵路餐飲服務、鐵路服務態度、鐵路出行舒適度、鐵路站車秩序。針對這些重點內容在新標準中提出了相應的要求。
（2）系統整合設計，形成車站、列車的完整服務鏈
在鐵路政企分開的形勢下，鐵路旅客運輸服務的承擔主體是鐵路旅客運輸服務企業。一方面，影響服務質量的總體層面要素，包括服務提供者、合同、服務溝通、供方管理等。國際標準化組織和國際電工委員會共同發布的76號指南《服務標準的編寫——考慮消費者需求》（ISO/IEC GUILD 76《Development of service standards-Recommendations for addressing consumer issues》）中提出的服務標準十二要素，包括服務提供者、供方、職員、顧客、合同、服務環境、服務設備、支付、交付、服務溝通、服務結果、補救措施。通過對國際、國內其他行業服務質量標準的分析也可以看出，服務標準的十二要素已經廣泛應用于服務標準的研制中，這些為鐵路旅客運輸服務質量標準框架提供了參考依據。另一方面，系統整合鐵路旅客運輸服務流程，從票務、進站、安全檢查、候車、檢票、站臺乘降到出站，形成了車站和列車的完整服務鏈。
（3）站位鐵路行業層面，提出統一要求
鐵路旅客運輸服務質量標準從鐵路行業管理的角度，對鐵路客運票務服務、進站服務、候車服務、站臺服務、行李運輸服務、列車服務和出站服務等提出了統一要求，不再對企業內部分工、細節作業、內部操作管理等內容做具體要求。
（4）采用科學方法，條款可衡量指標可量化
采用綜合服務藍圖分析法、服務標準要素分析法、輿情分析法、對標分析和統計分析等科學方法，設置公交接駁換乘距離、服務設施設備完好率、視頻監控錄像保存時限、候車室溫度、多媒體廣告音量限值和亮度等可量化衡量的指標，提高了標準的科學性、可操作性和實施一致性。主要量化指標見表1和表2。
表1：《鐵路旅客運輸服務質量 第1部分：總則》量化指標
指標項 | 指標值 | 條款號 | 正文條文 |
安全培訓合格率 | 100% | 4.1.2 | 鐵路運輸企業應按照國家規定設置安全設施設備，作用良好，配備相應安全人員并進行安全知識技能培訓，培訓合格率應為100%。 |
公交接駁換乘距離 | 300m | 4.3.3 | 車站應與城市公共交通合理銜接，車站主要出入口與城市公共交通站點換乘距離宜不大于300m，滿足旅客集散需求。 |
服務設施設備完好率 | 98% | 4.5.1 | 鐵路運輸企業應為旅客提供使用方便、數量適宜、功能良好的服務設施設備，同類服務設施設備完好率不低于98%。 |
投訴受理時限 | 3個工作日 | 8.2.3 | 鐵路運輸企業應在車站和列車醒目位置公布投訴處理渠道，對每件投訴有記錄，在接到投訴后3個工作日內答復受理情況，10個工作日內告知實質性處理結果。 |
投訴答復時限 | 10個工作日 |
企業服務質量自我評價頻次 | 1次/年 | 9.2 | 鐵路運輸企業每年應至少開展1次服務質量評價，并對發現的問題進行原因分析和整改，不斷提升服務質量。 |
表2：《鐵路旅客運輸服務質量 第2部分：服務過程》量化指標
指標項 | 指標值 | 條款號 | 正文條文 |
一般視頻監控錄像保存時限 | 15d | 4.1 c） | 視頻監控系統覆蓋各個服務區域，應具備提供實時圖像和自動錄像功能，一般區域錄像資料留存時間不少于15d，進站口、出站口、候車室、售票廳等重點目標區域錄像資料保存時間不少于90d； |
重點目標區域視頻監控錄像保存時限 | 90d |
車站廣場停車場無障礙車位最低比例 | 0.5% | 4.2.2.2 | 車站廣場區域應設有停車場，停車場宜按照車輛用途分類分區，停車位及開放的車輛進出口與車輛流量相適應，無障礙車位數量不應少于停車位數量的0.5%，應規劃臨時停車位。 |
有空調候車室冬季溫度 | 18℃～20℃ | 4.2.3.1 b） | 有空調的服務區域冬季室內溫度18℃～20℃、夏季26℃～28℃，無空調的服務區域室內溫度冬季不低于14℃，夏季超過28℃應使用電風扇； |
有空調候車室夏季溫度 | 26℃～28℃ |
無空調候車室冬季溫度限值 | 不低于14℃ |
無空調候車室使用電扇夏季溫度限制 | 超過28℃ |
燈具擦拭頻次 | 最少2次/年 | 4.2.3.1 c） | 各服務區域有充足的照明，燈具最少擦拭次數為2次/年，并符合： 1) 候車區（廳、室）、通道、扶梯、集散廳照度不應低于150lx； 2) 售票廳、檢票處、問訊處照度不應低于200lx； 3) 貴賓室、行李托運處、安全檢查區域照度不應低于300lx。 |
候車區（廳、室）、通道、扶梯、集散廳照度 | 不應低于150lx |
售票廳、檢票處、問訊處照度 | 不應低于200lx |
貴賓室、行李托運處、安全檢查區域照度 | 不應低于300lx |
公共區域噪聲限值 | 70dB（A） | 4.2.3.1 e） | 廣告、商業設施設備應統一規劃，與周圍環境協調，位置合理，不應影響引導標志、安全標志和站房應有的服務功能，公共區域噪聲不應高于70dB（A），多媒體廣告亮度不應大于附近電子引導標志，多媒體廣告宜靜音，如有聲音，音量不應高于30dB(A)。 |
多媒體廣告音量限值 | 30dB（A） |
多媒體廣告亮度 | 不應大于附近電子引導標志 |
人工售票窗口日常旅客排隊人數限值 | 20人 | 4.2.3.3 b）、c） | 應有人工服務窗口并符合： 1) 根據購取票客流開設售票窗口，日常旅客排隊不超過20人； 2) 應使用雙面顯示屏幕，實時同步顯示售票員操作的售票信息； 3) 宜有為重點旅客提供優先服務的窗口。 應根據客流配置自動售/取票機，日常旅客排隊不超過10人。 |
自動售/取票機日常旅客排隊人數限值 | 10人 |
候車廳候車面積限值 | 大于1.0m2 | 4.2.3.4 b） | 配置與候車面積相適應的候車座椅，每位旅客候車面積宜大于1.0m2，座椅的排列方向應有利于旅客通向進站檢票口，座椅間走道凈寬不應小于1.3m； |
候車區座椅走道凈寬不應小于 | 1.3m |
無障礙檢票通道凈寬 | 不小于0.90m | 4.2.3.5 c） | 應設有凈寬不小于0.90m的檢票通道，檢票口欄桿內、外側1.80m范圍內地面應平整； |
檢票口欄桿內外地面平整范圍 | 1.80m |
站臺照度 | 不低于75lx | 4.2.4.1 | 天橋、地下通道采用坡道時應有防滑措施，天橋、地下通道內應設置進、出站通道電子顯示屏或信息板，站臺照度不低于75lx。 |
安全警戒線 | 不小于1.0m處 | 4.2.4.2 | a）旅客列車停靠的站臺應在全長范圍內，距離站臺邊緣不小于1.0m處，設置寬度為0.10m的安全警戒線 |
寬度0.10m |
屏蔽門/安全門 | 1.25m | 4.2.4.2 | d）1.25m高站臺宜設有屏蔽門/安全門，站臺兩端應設置防護設施設備 |
有空調列車冬季溫度 | 18℃～20℃ | 4.3.2 | 有空調的列車車內溫度冬季應為18℃～20℃、夏季應為26℃～28℃，無空調的列車車內溫度冬季不應低于14℃，夏季超過28℃應使用電風扇； |
有空調列車夏季溫度 | 26℃～28℃ |
無空調列車冬季溫度限值 | 不低于14℃ |
無空調列車使用電扇夏季溫度限制 | 超過28℃ |
列車車廂客室照明 | 不低于75lx | 4.3.3 | 列車內應有充足的照明并配備應急照明設施設備，車廂客室內非夜間運行照明照度不低于75lx，餐車供應時不低于100lx，廁所不低于50lx。 |
列車餐車照明 | 不低于100lx |
列車廁所照明 | 不低于50lx |
列車廣告音量 | 不應高于30dB（A） | 4.3.7 | 多媒體廣告宜靜音，如有聲音，音量不應高于30dB（A） |
日常安檢等候 | 不超過5min | 5.3.1 | 車站實名查驗、安全檢查開放的通道數量應與旅客發送量相適應，日常旅客等候不超過5min。 |
限制攜帶物品保管 | 不超過3d | 5.3.4 | 鐵路運輸企業應提供限制攜帶物品的保管服務，免費保管期限不超過3d。 |
行李保管 | 不少于3d | 5.6.5 | 行李到站后，鐵路運輸企業應及時通知收貨人領取，并提供不少于3d免費保管服務。 |
未采用集便裝置的列車鎖閉廁所 | 3min以上 | 5.7.6 | 未采用集便裝置的列車渡海以及運行在市區、長大隧道、大橋和站停3min以上的停車站應鎖閉廁所；中途停車站提前5min、終到站提前10min鎖閉廁所。 |
提前5min |
提前10min |
餐飲服務 | 6h | 5.7.7 | 全程運行時間超過6h，且包括一次正餐時段（11：00-13：00、18：00-20：00）的列車，應提供餐飲服務。 |
11:00 -13:00 |
18:00 -20:00 |
4．新標準相比2010版內容做了哪些重大調整？
（1）標準適用范圍的調整
《鐵路旅客運輸服務質量 第1部分：車站》（GB/T 25341.1-2010）和《鐵路旅客運輸服務質量 第2部分：列車》（GB/T 25341.2-2010）的適用范圍均為“適用于國家鐵路、地方鐵路、合資鐵路”。修訂后的《鐵路旅客運輸服務質量 第1部分：總則》（GB/T 25341.1-2019）和《鐵路旅客運輸服務質量 第2部分：服務過程》（GB/T 25341.2-2019）的適用范圍為“適用于提供鐵路旅客運輸服務的組織和人員。隨旅客列車運輸的包裹有關要求可參照本部分的規定。”因此標準的適用主體包括國鐵集團、地方鐵路公司等鐵路運輸企業，也包括負責車站站前廣場的地方政府部門管委會，還有提供保潔服務、搬運服務、行李寄存服務的私營公司。標準針對鐵路旅客和旅客行李的運輸，隨旅客列車運輸的包裹的相關規定可參照執行。
（2）標準框架結構的調整
《鐵路旅客運輸服務質量 第1部分：車站》（GB/T 25341.1-2010）共12章，包括范圍、規范性引用文件、術語和定義、總則、安全、設備設施、環境衛生、服務、售票、候車乘降、飲食供應、行包運輸。《鐵路旅客運輸服務質量 第2部分：列車》（GB/T 25341.2-2010）共9章，包括范圍、規范性引用文件、術語和定義、總則、安全、設備設施、環境衛生、服務、飲食供應。
按照服務標準的十二要素，修訂后的《鐵路旅客運輸服務質量 第1部分：總則》（GB/T 25341.1-2019）共9章，包括范圍、規范性引用文件、術語和定義、基本要求、服務管理、服務合同、服務過程、服務溝通、服務評價與改進。按照完整的鐵路旅客運輸服務鏈，修訂后的《鐵路旅客運輸服務質量 第2部分：服務過程》（GB/T 25341.2-2019）共6章，包括范圍、規范性引用文件、術語和定義、服務環境和設施設備、服務環節、應急和補救服務。
（3）主要服務質量要求變化
第一，綜合運用輿情分析法和利益相關者分析法，增加了鐵路旅客運輸服務質量的基本要求，包括安全、正點、可及、便捷、舒適、綠色六個方面的內容，從而提升鐵路旅客運輸服務滿意度。
第二，針對鐵路旅客運輸便捷換乘的需求和實際運營情況，增加了“車站主要出入口與城市公共交通站點換乘距離宜不大于300m”的指標要求，滿足旅客快速換乘的需求。并提出“宜配備具有雙向自動檢票功能的檢票設施設備”的要求，以實現鐵路運輸與城市公共交通運輸方式間的無縫換乘。
第三，針對鐵路旅客運輸服務的技術發展和硬件設施提升，依據《反恐怖法》等法律法規，增加了視頻監控系統要求“視頻監控系統覆蓋各個服務區域，應具備提供實時圖像和自動錄像功能，一般區域錄像資料留存時間不少于15天，進站口、出站口、候車室、售票廳等重點目標區域錄像資料保存時間不少于90天”，為保護旅客人身財產安全、保障車站正常運營秩序提供技術支撐。
第四，針對當前列車晚點運行、車站設施設備故障等非正常情況，增加了應急和補救服務要求“鐵路運輸企業應制定突發客流、惡劣天氣及設施設備故障等非正常情況的應急預案，定期組織培訓演練”，同時要求“列車非正常運行時，鐵路運輸企業應及時、準確發布信息，盡快采取措施，恢復正常秩序。條件允許情況下，為旅客提供通風、照明、衛生良好的休息等候環境”，有效提高鐵路運輸企業應對突發事件的應急處置能力，確保在非正常情況下為鐵路旅客提供良好的服務。
第五，針對當前車站和列車多媒體廣告設置較多，有時影響車站和列車正常工作秩序的情況，增加了多媒體廣告限制的相關要求“廣告、商業設施應統一規劃，與周圍環境協調，位置合理，不應影響引導標志、安全標志和站房應有的服務功能，多媒體廣告亮度不應大于附近電子引導標志”。依據《社會生活環境噪聲排放標準》（GB 22337-2008），增加了車站候車區和列車上的多媒體廣告要求“多媒體廣告宜靜音，如有聲音，音量不應高于30dB(A)”，從感觀上減少多媒體廣告對鐵路旅客運輸服務過程的干擾，提高旅客的舒適性和出行體驗。
京公網安備 11040102700028號
