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索引號 :

000014345/2025-01729

發(fā)布機構(gòu):

國家鐵路局

名　　稱:

國家鐵路局關(guān)于印發(fā)《鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量投訴處理辦法》的通知

時效性 :

-1

分　　類:

監(jiān)管執(zhí)法

生成日期:

2025年03月28日

文　　號:

國鐵運輸監(jiān)規(guī)〔2025〕4號

內(nèi)容概述:

國家鐵路局關(guān)于印發(fā)《鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量投訴處理辦法》的通知

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國鐵集團、國家能源集團，各地方鐵路運輸企業(yè)，各地區(qū)鐵路監(jiān)管局，機關(guān)各部門，市場監(jiān)測評價中心：

　　現(xiàn)將《鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量投訴處理辦法》印發(fā)給你們，請遵照執(zhí)行。

國家鐵路局

2025年2月24日

鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量投訴處理辦法

第一章　總則

　　第一條為深入貫徹黨中央、國務(wù)院有關(guān)決策部署，切實踐行以人民為中心的發(fā)展思想，規(guī)范鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量投訴處理工作，不斷提升鐵路行業(yè)治理能力和公共服務(wù)水平，依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》《中華人民共和國鐵路法》《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法實施條例》《鐵路旅客運輸規(guī)程》《鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理辦法》等法律、行政法規(guī)和規(guī)章，制定本辦法。

　　第二條本辦法適用于中華人民共和國境內(nèi)鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量投訴的受理、處理、監(jiān)督管理等工作。

　　第三條本辦法中的鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量投訴（以下簡稱投訴）是指投訴人與被投訴人發(fā)生鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量的爭議，請求鐵路監(jiān)管部門糾正和查處違法違規(guī)行為、解決爭議的行為。

　　第四條投訴人是指旅客、托運人、收貨人等自然人、法人或其他組織。

　　被投訴人是指鐵路運輸企業(yè)等法人或組織。

　　鐵路監(jiān)管部門是指國家鐵路局和地區(qū)鐵路監(jiān)督管理局（含北京鐵路督察室）。

　　第五條國家鐵路局通過12327全國鐵路監(jiān)督熱線（簡稱12327熱線）、國家鐵路局政務(wù)服務(wù)平臺（http://www.057516.com）等方式接收投訴。

　　12327熱線是政府監(jiān)督熱線，服務(wù)全國鐵路行業(yè)的公益性專用號碼，由國家鐵路局統(tǒng)一管理。

　　第六條國家鐵路局對投訴實施分層分級管理。

　　國家鐵路局負責(zé)統(tǒng)一監(jiān)督管理。

　　地區(qū)鐵路監(jiān)督管理局負責(zé)本轄區(qū)內(nèi)投訴的監(jiān)督管理等工作。

　　國家鐵路局市場監(jiān)測評價中心負責(zé)管理運營12327全國鐵路監(jiān)督投訴中心（以下簡稱12327投訴中心）。

　　12327投訴中心負責(zé)12327熱線、國家鐵路局政務(wù)服務(wù)平臺等收到投訴的受理、處理、轉(zhuǎn)辦、反饋、回訪等工作。

　　第七條 12327投訴中心與鐵路運輸企業(yè)服務(wù)平臺開展系統(tǒng)對接，實現(xiàn)投訴處理業(yè)務(wù)信息流轉(zhuǎn)。

　　被投訴的鐵路運輸企業(yè)為承辦單位，負責(zé)接收、辦理、反饋轉(zhuǎn)辦的投訴。

　　第八條投訴處理工作應(yīng)當(dāng)以事實為依據(jù)，遵循合法、合理、公正、公開、高效、便民原則，做到適用依據(jù)正確、程序合法。

　　鼓勵投訴人和被投訴人平等協(xié)商，自行和解。

　　第九條投訴人有權(quán)了解投訴的處理結(jié)果，有權(quán)與被投訴人自行和解，有權(quán)提出合理訴求，有權(quán)放棄或者變更投訴請求。投訴人應(yīng)當(dāng)提供客觀真實的材料，不得故意捏造事實誣告陷害他人，不得侮辱、威脅、敲詐、勒索工作人員，不得惡意反復(fù)撥打或者無正當(dāng)理由長時間占用12327熱線資源。

　　第十條被投訴人應(yīng)當(dāng)認真對待投訴，依法依規(guī)解決。被投訴人有權(quán)對被投訴事項進行陳述和申辯，應(yīng)當(dāng)積極配合鐵路監(jiān)管部門投訴調(diào)查核實工作，不得銷毀、滅失有關(guān)證據(jù)。

第二章　投訴受理

　　第十一條 12327投訴中心實行7×24小時工作制，提供12327熱線人工座席接聽和自助語音服務(wù)。

　　第十二條 12327投訴中心接到投訴請求后，應(yīng)當(dāng)進行審查。對符合下列規(guī)定的，予以受理：

　　（一）屬于本辦法第三條規(guī)定的投訴；

　　（二）投訴人提供真實身份信息及有效聯(lián)系方式的；

　　（三）有明確被投訴人的；

　　（四）有事實依據(jù)的，包括投訴事項發(fā)生的時間、地點、經(jīng)過，相關(guān)證明材料可一并提供；

　　（五）有具體投訴請求的，包括停止侵害、懲治違法違規(guī)經(jīng)營、賠禮道歉、賠償損失、意見建議等；

　　（六）投訴事項發(fā)生之日起6個月內(nèi)的。

　　投訴人通過12327熱線、國家鐵路局政務(wù)服務(wù)平臺等方式進行投訴的，應(yīng)當(dāng)記錄前款規(guī)定信息。

　　第十三條投訴存在下列情形之一的，12327投訴中心不予受理：

　　（一）不符合本辦法第十二條規(guī)定條件的；

　　（二）已經(jīng)受理或者已經(jīng)結(jié)案，投訴人就同一事項再次投訴且未提供新證據(jù)的；

　　（三）屬于人事、仲裁、紀檢監(jiān)察、行政復(fù)議、訴訟、信息公開等領(lǐng)域的事項；

　　（四）法律、行政法規(guī)和規(guī)章已經(jīng)明確規(guī)定由其他機構(gòu)受理的。

　　第十四條 12327投訴中心應(yīng)當(dāng)在3個工作日內(nèi)，按下列情況告知投訴人受理情況。

　　（一）符合受理條件的，予以受理并轉(zhuǎn)送處理；

　　（二）不符合受理條件的，不予受理及理由。

　　第十五條 12327投訴中心對已受理的投訴，能即時答復(fù)的，應(yīng)當(dāng)依法依規(guī)即時答復(fù)；對不能即時答復(fù)的，應(yīng)當(dāng)根據(jù)投訴內(nèi)容在24小時內(nèi)轉(zhuǎn)送相關(guān)承辦單位、地區(qū)鐵路監(jiān)督管理局。

　　第十六條承辦單位接到12327投訴中心轉(zhuǎn)辦的投訴后，應(yīng)當(dāng)在3個工作日內(nèi)告知投訴人接辦情況。

第三章　投訴處理

　　第十七條承辦單位應(yīng)當(dāng)落實主體責(zé)任，依法依規(guī)及時辦理接辦的投訴，不得推諉、敷衍、拖延。

　　第十八條承辦單位應(yīng)當(dāng)按下列方式辦結(jié)投訴：

　　（一）情況屬實的，依法依規(guī)予以處理；

　　（二）投訴缺乏事實依據(jù)，或者不符合法律、行政法規(guī)、規(guī)章、文件等規(guī)定的, 訴求不予支持。

　　第十九條承辦單位應(yīng)當(dāng)自接到轉(zhuǎn)辦投訴之日起10個工作日內(nèi)，將調(diào)查情況、申辯舉證、處理情況、是否與投訴人達成和解、投訴解決方案及相關(guān)依據(jù)等信息反饋12327投訴中心。

　　12327投訴中心及時將承辦單位辦理情況反饋地區(qū)鐵路監(jiān)督管理局。

　　第二十條 12327投訴中心采取電話、短信、電子郵件、書面等適當(dāng)方式，按照下列時限告知投訴人辦理結(jié)果。無法與投訴人取得聯(lián)系的情形除外。

　　（一）對于投訴舉報類事項，應(yīng)當(dāng)自受理之日起15個工作日內(nèi)；

　　（二）對于意見建議類事項，應(yīng)當(dāng)自受理之日起10個工作日內(nèi)；

　　（三）對于政策咨詢類事項，應(yīng)當(dāng)自受理之日起3個工作日內(nèi)。

　　法律、行政法規(guī)、規(guī)章、規(guī)范性文件等另有規(guī)定的，從其規(guī)定。

　　第二十一條對于情況復(fù)雜的投訴，承辦單位可以適當(dāng)延長辦理期限，但延長期限最長不得超過10日，應(yīng)當(dāng)提前告知投訴人、12327投訴中心延期理由，12327投訴中心相應(yīng)延遲辦結(jié)反饋時限。

　　第二十二條 12327投訴中心應(yīng)當(dāng)對承辦單位投訴辦理情況進行全流程跟蹤，對逾期未辦結(jié)的，提醒相關(guān)地區(qū)鐵路監(jiān)督管理局進行督辦。

　　第二十三條 12327投訴中心應(yīng)當(dāng)建立抽樣回訪制度，聽取投訴人對承辦單位接辦告知、工作效率、處理結(jié)果的滿意程度。

　　第二十四條地區(qū)鐵路監(jiān)督管理局應(yīng)當(dāng)對以下投訴調(diào)查核實：

　　（一）鐵路運輸企業(yè)未按時限辦結(jié)的；

　　（二）屬于鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量重大問題、較大問題的；

　　（三）涉及眾多主體的；

　　（四）投訴人對投訴處理結(jié)果提出異議的；

　　（五）其他需要調(diào)查核實的。

　　第二十五條地區(qū)鐵路監(jiān)督管理局調(diào)查投訴事件時，履行下列職責(zé)：

　　（一）查明投訴事件發(fā)生的經(jīng)過、原因；

　　（二）提出投訴事件的責(zé)任認定意見；

　　（三）提出處理建議；

　　（四）分析原因，提出防范和整改措施。

第四章　監(jiān)督管理

　　第二十六條國家鐵路局負責(zé)12327投訴中心的管理和指導(dǎo)，督促地區(qū)鐵路監(jiān)督管理局、鐵路運輸企業(yè)按照本辦法開展投訴處理工作。

　　第二十七條國家鐵路局定期對鐵路運輸企業(yè)投訴處理、逾期未辦結(jié)等情況進行公告，納入鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量評價范圍。

　　第二十八條鐵路監(jiān)管部門在調(diào)查核實投訴過程中，發(fā)現(xiàn)鐵路運輸企業(yè)存在鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量問題的，應(yīng)當(dāng)責(zé)令改正；對于性質(zhì)嚴重、社會影響較大的問題采取約談、掛牌督辦等方式督促企業(yè)整改；法律、行政法規(guī)和規(guī)章規(guī)定需要進行處罰的，依法處罰或者移交有關(guān)部門處理。

　　第二十九條辦理投訴的工作人員有下列情形之一的，應(yīng)當(dāng)主動回避：

　　（一）本人、近親屬是投訴人、被投訴人雙方當(dāng)事人，或者是投訴人、被投訴人雙方單位的主要負責(zé)人的；

　　（二）與投訴人、被投訴人雙方有其他利害關(guān)系，可能影響對投訴公正處理的；

　　（三）其他需回避的情形。

　　第三十條辦理投訴的工作人員應(yīng)當(dāng)嚴格遵守保密規(guī)定，對處理投訴過程中接觸到的國家秘密、商業(yè)秘密和個人隱私應(yīng)當(dāng)予以保密；不得將本單位處理投訴的內(nèi)部研究情況透露給投訴人、被投訴人及其他無關(guān)人員。

　　第三十一條辦理投訴的工作人員處理投訴事項，應(yīng)當(dāng)恪盡職守、秉公辦事，查明事實、分清責(zé)任，及時妥善處理。

第五章　附則

　　第三十二條被投訴人對收到鐵路運輸服務(wù)領(lǐng)域的合理化意見建議，應(yīng)當(dāng)認真研究；對科學(xué)合理、具有現(xiàn)實可行性的，應(yīng)當(dāng)采納，必要時主動溝通并作出答復(fù)。

　　第三十三條通過微信公眾號、電子郵件、傳真等其他渠道收到的投訴，統(tǒng)一由12327投訴中心受理，參照本辦法執(zhí)行。

　　第三十四條本辦法自2025年4月1日起施行。