國(guó)鐵設(shè)備監(jiān)〔2017〕57號(hào)

第一章　總則

　　第一條　為規(guī)范鐵路專用設(shè)備產(chǎn)品質(zhì)量安全投訴舉報(bào)（以下簡(jiǎn)稱“設(shè)備投訴舉報(bào)”）處理工作，及時(shí)受理和依法查處違法違規(guī)行為，保障鐵路安全運(yùn)營(yíng)和人民群眾的生命財(cái)產(chǎn)安全，依據(jù)《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》《鐵路安全管理?xiàng)l例》等法律法規(guī)和規(guī)章，制定本辦法。

　　第二條　本辦法中的設(shè)備投訴舉報(bào)是指自然人、法人或者其他組織通過書信、傳真、來訪、電話、電子郵件等方式，向國(guó)家鐵路局或地區(qū)鐵路監(jiān)督管理局（以下統(tǒng)稱鐵路監(jiān)管部門），反映鐵路專用設(shè)備產(chǎn)品質(zhì)量安全方面問題的行為。

　　第三條　本辦法適用于鐵路監(jiān)管部門對(duì)所收到的設(shè)備投訴舉報(bào)依法合規(guī)開展的受理、調(diào)查、處理等工作。

　　第四條　設(shè)備投訴舉報(bào)處理工作實(shí)行屬地管理（轄區(qū)管理）、分級(jí)負(fù)責(zé)。國(guó)家鐵路局設(shè)備監(jiān)督管理司（以下簡(jiǎn)稱設(shè)備司）負(fù)責(zé)設(shè)備投訴舉報(bào)的歸口管理、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)工作，委托國(guó)家鐵路局裝備技術(shù)中心（以下簡(jiǎn)稱裝備技術(shù)中心）具體承辦國(guó)家鐵路局以及北京鐵路督察室轄區(qū)內(nèi)設(shè)備投訴舉報(bào)的受理、調(diào)查、處理等工作；地區(qū)鐵路監(jiān)督管理局負(fù)責(zé)本轄區(qū)內(nèi)設(shè)備投訴舉報(bào)的受理、調(diào)查、處理等工作。對(duì)于社會(huì)影響特別重大的投訴舉報(bào)，設(shè)備司可直接受理、調(diào)查和處理。

　　第五條　設(shè)備投訴舉報(bào)處理工作應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持依法、公平、公正、高效的原則。

第二章　受理

　　第六條　設(shè)備投訴舉報(bào)原則上按轄區(qū)受理。投訴舉報(bào)涉及兩個(gè)及以上地區(qū)鐵路監(jiān)督管理局轄區(qū)等特殊情況的，由國(guó)家鐵路局指定受理單位。

　　第七條　受理單位應(yīng)當(dāng)確定本單位負(fù)責(zé)受理設(shè)備投訴舉報(bào)的相關(guān)部門及聯(lián)系方式，并向社會(huì)公布。

　　第八條　受理單位收到設(shè)備投訴舉報(bào)后，應(yīng)當(dāng)予以登記并進(jìn)行審查，分別按下列方式處理：

　　（一）符合投訴舉報(bào)受理?xiàng)l件的，應(yīng)當(dāng)予以受理并自收到投訴舉報(bào)之日起即為正式受理；

　　（二）不符合投訴舉報(bào)受理?xiàng)l件的，不予受理。

　　第九條　受理單位應(yīng)當(dāng)在收到投訴舉報(bào)后15個(gè)日內(nèi)決定是否受理。予以受理的，應(yīng)當(dāng)告知投訴人已受理，并做好登記；不予受理的，應(yīng)當(dāng)將不予受理的理由告知投訴人，并做好登記；匿名投訴或投訴人聯(lián)系方式不詳?shù)?只進(jìn)行登記、不予告知。

　　第十條　有下列情形之一的投訴舉報(bào)，受理單位不予受理,登記后予以存檔:

　　(一)內(nèi)容事實(shí)表述不清，或無明確投訴舉報(bào)對(duì)象的；

　　(二)已經(jīng)受理或已做出處理決定，投訴舉報(bào)人就同一事項(xiàng)再次投訴舉報(bào)且未提供新的違法違規(guī)事實(shí)的；

　　(三)已經(jīng)通過訴訟、仲裁、行政復(fù)議等法定途徑解決的；

　　(四)不屬于鐵路監(jiān)管部門職責(zé)范圍內(nèi)投訴舉報(bào)的；

　　(五)不符合法律依據(jù)的。

　　第十一條　信訪、紀(jì)檢渠道轉(zhuǎn)交的設(shè)備投訴舉報(bào)，受理單位在作出受理意見后，應(yīng)當(dāng)按照信訪、紀(jì)檢有關(guān)規(guī)定及時(shí)告知信訪、紀(jì)檢部門受理情況。

第三章　調(diào)查

　　第十二條　設(shè)備投訴舉報(bào)受理后，受理單位應(yīng)當(dāng)根據(jù)投訴舉報(bào)反映的問題情況，及時(shí)組織調(diào)查、核實(shí)，必要時(shí)可邀請(qǐng)與投訴舉報(bào)事項(xiàng)無關(guān)聯(lián)的專家成立調(diào)查組，調(diào)查、核實(shí)投訴舉報(bào)反映的有關(guān)情況；也可責(zé)成投訴舉報(bào)對(duì)象上級(jí)主管單位進(jìn)行初步調(diào)查或協(xié)助調(diào)查，調(diào)查結(jié)果書面反饋受理單位。

　　第十三條　依據(jù)國(guó)家有關(guān)規(guī)定，調(diào)查時(shí)有權(quán)向相關(guān)單位和個(gè)人了解、核實(shí)與投訴舉報(bào)事項(xiàng)有關(guān)的情況，并要求其提供有關(guān)文件、資料;有權(quán)進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地查勘、取樣。調(diào)查取證時(shí)，應(yīng)當(dāng)由兩名以上行政執(zhí)法人員持證進(jìn)行，制作的筆錄應(yīng)當(dāng)交被調(diào)查對(duì)象簽字確認(rèn)。

　　需要進(jìn)行技術(shù)鑒定的，受理單位應(yīng)當(dāng)委托具有國(guó)家規(guī)定資質(zhì)的單位，必要時(shí)可直接組織專家進(jìn)行技術(shù)鑒定。

　　第十四條　設(shè)備投訴舉報(bào)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)鐵路專用設(shè)備存在產(chǎn)品質(zhì)量安全隱患的，應(yīng)當(dāng)責(zé)令相關(guān)單位及時(shí)采取措施消除隱患，并依據(jù)國(guó)家有關(guān)規(guī)定責(zé)令停止使用或召回。

　　第十五條　設(shè)備投訴舉報(bào)調(diào)查結(jié)束后，調(diào)查人員應(yīng)當(dāng)及時(shí)形成調(diào)查報(bào)告,連帶有關(guān)證據(jù)材料提交受理單位。

　　調(diào)查報(bào)告內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括投訴舉報(bào)相關(guān)事項(xiàng)及訴求、調(diào)查基本情況、查明的事實(shí)、調(diào)查結(jié)論、處理建議，以及調(diào)查組全體成員簽名等。

第四章　處理

　　第十六條　受理單位應(yīng)當(dāng)根據(jù)投訴舉報(bào)調(diào)查報(bào)告，區(qū)分下列情形進(jìn)行處理:

　　(一)投訴舉報(bào)缺乏事實(shí)根據(jù)或者法律依據(jù)的，訴求不予支持；

　　(二)投訴舉報(bào)情況屬實(shí)且存在違法違規(guī)行為的，依法予以處理；非國(guó)家鐵路局職責(zé)范疇的，按規(guī)定轉(zhuǎn)交有關(guān)部門處理。

　　第十七條　投訴舉報(bào)人實(shí)名并留有有效聯(lián)系方式的，受理單位應(yīng)當(dāng)以適當(dāng)方式告知投訴舉報(bào)人辦理結(jié)果。

　　第十八條　屬于信訪事項(xiàng)的設(shè)備投訴舉報(bào)，受理單位應(yīng)當(dāng)自受理之日起60日內(nèi)辦結(jié)。情況復(fù)雜的,可按規(guī)定適當(dāng)延長(zhǎng)辦理期限，并告知投訴舉報(bào)人延期理由(投訴舉報(bào)人匿名或未留有有效聯(lián)系方式的除外)。

　　第十九條　設(shè)備投訴舉報(bào)辦結(jié)后,受理單位應(yīng)當(dāng)整理投訴舉報(bào)材料和辦理過程中收集、形成的有關(guān)材料,按檔案管理要求歸檔保存。對(duì)于查實(shí)的重大投訴舉報(bào),應(yīng)當(dāng)按鐵路專用設(shè)備產(chǎn)品質(zhì)量安全監(jiān)管信用管理的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行公開;對(duì)于交辦或轉(zhuǎn)辦的投訴舉報(bào),受理單位應(yīng)當(dāng)及時(shí)向交辦或轉(zhuǎn)辦單位反饋辦理結(jié)果。

第五章　附則

　　第二十條　北京鐵路督察室轄區(qū)內(nèi)設(shè)備投訴舉報(bào)的受理、調(diào)查、處理等對(duì)外事項(xiàng)使用北京鐵路督察室合法印章。設(shè)備司應(yīng)當(dāng)給予業(yè)務(wù)指導(dǎo),重大事項(xiàng)與北京鐵路督察室共同協(xié)商決定。

　　第二十一條　負(fù)責(zé)辦理設(shè)備投訴舉報(bào)的工作人員有下列情形之一的,應(yīng)當(dāng)主動(dòng)回避:

　　(一)近親屬是投訴舉報(bào)雙方當(dāng)事人，或者是投訴舉報(bào)雙方單位的主要負(fù)責(zé)人。

　　(二)在近三年內(nèi)本人曾經(jīng)在被投訴舉報(bào)單位擔(dān)任過高級(jí)管理職務(wù)。

　　(三)與投訴舉報(bào)雙方有其他利害關(guān)系，可能影響對(duì)投訴舉報(bào)事項(xiàng)公正處理的。

　　第二十二條　負(fù)責(zé)辦理投訴舉報(bào)的工作人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守保密規(guī)定，對(duì)于在辦理過程中接觸到的國(guó)家秘密、商業(yè)秘密應(yīng)當(dāng)予以保密。

　　第二十三條　本辦法自2017年10月1日起實(shí)施。

　　附件：1.鐵路專用設(shè)備產(chǎn)品質(zhì)量安全投訴舉報(bào)登記表

　　　　　2.鐵路專用設(shè)備產(chǎn)品質(zhì)量安全投訴舉報(bào)受理回執(zhí)

　　　　　3.鐵路專用設(shè)備產(chǎn)品質(zhì)量安全投訴舉報(bào)不予受理回執(zhí)

　　　　　4.鐵路專用設(shè)備產(chǎn)品質(zhì)量安全投訴舉報(bào)調(diào)查報(bào)告

　　　　　5.鐵路專用設(shè)備產(chǎn)品質(zhì)量安全投訴舉報(bào)處理結(jié)果告知單

　　（此件主動(dòng)公開）